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トピックスの1つは、音声自動応答システム(IVR)によるコンタクトセンター構築だ。日本ではまだIVRの高度な利用例は多くないが、米国ではかなり複雑な処理もIVRでこなせるようになっていることが分かる。

 この日は、米Office Depotのコンタクトセンターの事例が紹介されている。同社のコンタクトセンターでは、購買プロセスのほとんどが音声で行うことができる。ユーザー認証、注文する商品、クレジットカード番号の認識にいたるまで、すべてを音声で伝えることができる。「アイテムナンバーは?」「幾つ買いますか?」といった自動音声に対して、自然な会話と同じイメージでこたえるだけで、取引が進んでいく。

音声自動応答システムで先を行く米国のコンタクトセンター

この前旅行に行くときの航空券にちょっと変更を加えるために航空会社に電話をかけたときがこんな音声認識だった。行き先の地名から出発日や便名まで全部音声認識で進んでいく。相手はもちろんコンピューターなんだけど、「ああ、XXからYYまでだね、ちょっとまって、カタカタ(とキーボードなんかをたたく音)」みたいな以下にも自然なやり取りの雰囲気を再現していて面白い。日付を変更するだとか、一般的なことはたぶんこのシステムでできるんだろうけど、この前は頼もうとしていたことが選択肢になかったのでオペレーターと話すことになった。
しかし、すこしまって出てきたオペレーターはものすごくインド訛りの(多分本当にインドのコーリングセンターにかかっているのだろう)強い人で何度も聞き返さなければならなかったので(まあアクセントについては人のことは言えないんだけど)、なんか音声認識のシステムとのギャップが可笑しかったんですね、という話。